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Bei Burger King in den USA läuft derzeit ein Test, der aufhorchen lässt. In rund 500 Filialen wird ein KI-System eingesetzt, das nicht nur bei der Arbeit helfen, sondern auch die Freundlichkeit der Beschäftigten bewerten soll. Die Assistentin heißt „Patty“ und ist Teil des „BK Assistant“, der auf einem Modell von Open AI basiert.

Wenn die Stimme aus dem Headset mitbewertet

Mitarbeiter und Manager tragen neue Headsets. Darüber gibt Patty Hinweise zum Arbeitsalltag, nennt Rezepte, meldet leere Automaten oder erinnert an Reinigungsaufgaben. Doch damit endet es nicht. Das System erstellt auch einen „Freundlichkeitsscore“ für das Team.

Die Bewertung folgt einem einfachen Muster: Wer Wörter wie „Bitte“, „Danke“ oder „Herzlich willkommen“ benutzt, schneidet besser ab. Fehlen diese Begriffe, sinkt der Wert. Aus Sicht des Unternehmens ist das eine Hilfe für besseren Service. Für Kritiker ist es vor allem eines: ein sehr grober Maßstab für menschliches Verhalten.

Freundlichkeit ist mehr als ein paar richtige Wörter

Die Augsburger Professorin Elisabeth André hält den Ansatz für problematisch. Sie sagt: „Man kann Freundlichkeit nicht auf ein Bitte und ein Danke reduzieren“.

Genau darin liegt der Kern des Problems. Ob jemand freundlich wirkt, zeigt sich nicht nur in einzelnen Worten. Entscheidend sind auch Tonfall, Blickkontakt, Geduld und die jeweilige Situation. Wer hastig spricht, genervt wirkt und dabei trotzdem „Danke“ sagt, ist noch lange nicht freundlich.

In Deutschland wäre das kaum vorstellbar

Burger King betont, das System solle Mitarbeitende unterstützen und nicht gezielt überwachen. Viele Menschen dürfte diese Trennung trotzdem kaum überzeugen. Denn wer dauerhaft mitgehört und bewertet wird, fühlt sich am Ende eben doch kontrolliert.

In Deutschland wäre ein solches Modell ohnehin nur schwer denkbar. Audio- und Videoaufnahmen am Arbeitsplatz sind hier rechtlich stark begrenzt. Dazu kommt die Mitbestimmung durch den Betriebsrat. Der große KI-Lauscher im Fast-Food-Alltag hätte es hier also deutlich schwerer.

Was wir dazu sagen

Die eigentliche Pointe ist ohnehin eine andere: Unternehmen reden gern von moderner Unterstützung. Sobald aber Software anfangen soll, menschliche Wärme in Punkte zu pressen, wird aus Hilfe schnell Druck. Technik kann Abläufe verbessern. Ob sie auch über Anstand und Freundlichkeit richten sollte, ist eine ganz andere Frage.

Quellen: sueddeutsche.de