Hightech gegen menschlichen Kontakt: Die neue Realität bei Hertz
Die Autovermietung Hertz setzt vermehrt auf KI-Systeme, um Schäden an zurückgegebenen Fahrzeugen zu erkennen. Doch was als technologische Innovation gedacht war, sorgt bei Kunden für Ärger. Ein aktueller Bericht von The Drive zeigt, dass die Kundenkommunikation auf ein Minimum reduziert wurde und menschlicher Kontakt nahezu ausgeschlossen ist.
Wenn die KI das Sagen hat
Seit April 2025 arbeitet Hertz mit dem israelischen Unternehmen UVeye zusammen, das auf automatisierte Fahrzeuginspektionen spezialisiert ist. An immer mehr Standorten von Hertz durchlaufen Mietwagen bei der Rückgabe ein KI-gestütztes Scannersystem. Dieses System nutzt Kameras, um das Fahrzeug zu analysieren und mit Aufnahmen zu vergleichen, die vor der Anmietung gemacht wurden. Das Ziel: Schäden schnell und präzise erkennen.
Ein Kunde der Hertz-Tochter Thrifty erlebte dieses System hautnah. Bei der Rückgabe seines Mietwagens entdeckte der Scanner einen etwa 2,5 cm großen Kratzer an der Radfelge. Die Rechnung für die Reparatur: stolze 440 US-Dollar. Doch damit nicht genug, die Summe setzte sich aus mehreren Posten zusammen – und die waren alles andere als transparent.
Versteckte Gebühren und undurchsichtige Kosten
Die eigentliche Reparatur des Kratzers wurde mit 250 US-Dollar veranschlagt. Dazu kamen 125 US-Dollar Bearbeitungsgebühr und 65 US-Dollar Verwaltungsgebühr. Laut Hertz decken diese Gebühren die „Kosten für die Feststellung und Schätzung des Schadens“ sowie „einen Teil der Kosten, die durch die Bearbeitung des Anspruchs entstehen“. Für den Kunden bedeutete das: eine saftige Rechnung ohne klaren Überblick.
In der Web-App bot Hertz dem Kunden einen Rabatt von 52 US-Dollar an, wenn er die Reparaturkosten innerhalb von zwei Tagen bezahlt. Ließ er sich eine Woche Zeit, verringerte sich der Rabatt auf 32,50 US-Dollar. Doch das eigentliche Problem lag anderswo: Der Kunde hatte keine Möglichkeit, mit einem Mitarbeiter zu sprechen.
Kein Mensch, keine Lösung
Der Kunde konnte lediglich eine E-Mail an den Kundendienst schreiben, die voraussichtliche Bearbeitungszeit: bis zu zehn Tage. Bis dahin wären die Rabatte längst verfallen. Auf Nachfrage erklärte Hertz: „Die überwiegende Mehrheit der Anmietungen verläuft ohne Zwischenfälle. Wenn doch einmal ein Schaden auftritt, ist es unser Ziel, das Anmietungserlebnis zu verbessern, indem wir den Prozess transparenter, präziser und schneller gestalten.“
Hertz betont, dass „digitale Fahrzeuginspektionen“ eine „klare, detaillierte Dokumentation“ liefern und einen „technologiegestützten Lösungsprozess“ umfassen. Bis Ende des Jahres sollen an 100 der rund 1.600 US-Flughafenstandorte solche KI-Scanner in Betrieb genommen werden.
Entwicklung bei Hertz ist auch mit Skepsis zu sehen
Natürlich bietet die KI-basierte Schadensanalyse Vorteile in puncto Schnelligkeit und Präzision. Doch der Verzicht auf menschlichen Kontakt und die undurchsichtige Gebührenstruktur sind ein klarer Nachteil für die Kunden. Transparenz und Erreichbarkeit sollten oberste Priorität haben, besonders wenn es um hohe Kosten geht. Der Frust des Kunden ist nachvollziehbar und zeigt, dass Technologie nicht immer die beste Lösung ist, wenn sie den persönlichen Service ersetzt. Ein ausgewogener Mix aus Mensch und Maschine wäre hier der bessere Weg.
